De Tienda a Consulta
Adela Miguel Carmona
Técnico Superior en Ortoprotésica. Licenciada en Pedagogía Terapéutica
Máster en Terapia Integral y Relación de Ayuda
La escucha activa y sus dificultades
Decíamos en el encuentro anterior que la Relación de Ayuda es un proceso de comunicación terapéutica, dirigida por el profesional, para favorecer que la persona/paciente pueda expresar su necesidad, en un espacio de cálido respeto ante su situación-problema.
Sabemos que estamos generando un espacio de relación de ayuda óptimo cuando la persona se siente escuchada y comprendida por nosotros, durante la consulta.
La escucha activa se aprende a través del entrenamiento y la autoobservación de la propia actitud y propio comportamiento, durante el proceso de la consulta.
Pasos para una escucha activa efectiva
• Mi máxima capacidad de atención debe estar puesta en la persona, durante toda la conversación: evitar mirar el reloj, evitar interrupciones por llamadas telefónicas o compañeros.
• Mantener un buen contacto visual: mi mirada puesta en la mirada de la persona que estoy atendiendo, mientras se expresa.
• Mantener la cercanía física, evitando obstáculos entre medio de mi misma y de la persona que estoy atendiendo. Por ejemplo, colocar un par de sillas una frente a la otra, con la mesa al lado y no en el centro de las sillas.
• Expresividad facial: mantener una sonrisa cálida en mi rostro.
• Establecer una velocidad moderada del habla: expresarme a un ritmo tranquilo, que me permita tomar conciencia de que la persona que atiendo comprende el contenido de mi explicación.
• Emplear palabras fáciles de entender.
• Utilizar refuerzos verbales como “si”, “Mm-mm”, “ya veo”.
• Usar tono de voz parecido a la de la persona que estamos atendiendo.
• Evitar emitir juicios de valor y ser muy respetuosa con el dolor físico y emocional de la persona que estoy atendiendo.
Conductas del profesional que no son de ayuda
Para realizar bien una labor es muy útil saber qué es lo que no debemos hacer. Hay una serie de conductas en la comunicación, durante la consulta, que tienen como resultado un alejamiento del paciente. Los sentimientos que despiertan estas conductas inadecuadas de comunicación en la persona que viene a la consulta le dificulta la consolidación de la confianza en el profesional y en la resolución de su situación-problema con nosotros.
• Interrumpir la conversación, por que suena el teléfono, porque tenemos prisa, porque entra otra persona a la sala,…
• Reñir y culpar por acciones que hayan decidido realizar.
• Exigir que comprendan y tomen decisiones a un mayor ritmo del que pueden asumir.
• Dar consejos de lo que nosotros hubiésemos hecho en su lugar, sin conocer exactamente su realidad en todas sus dimensiones (social, económica, laboral, familiar,…)
• Actuar con prisas.
• Fruncir el ceño.
• Agitar el dedo señalando.
Auto-evaluación del profesional
Os invito a llevar un diario personal de auto-observación de la propia actitud y comportamiento en el proceso comunicativo con la personapaciente. El diario personal es una herramienta de gran valor pedagógico y didáctico: escribir, leer y releer lo escrito para tomar conciencia de nuestra situación durante la consulta con nuestro paciente-cliente.
Para que la tarea de escribir el propio diario sea efectiva, debemos mantener una actitud de autenticidad y máxima sinceridad con nosotros mismos, evitando auto-culpabilizarnos y entrenando a responsabilizarnos de nuestros propios actos, mirándonos a nosotros mismos desde la amabilidad y el auto-respeto. Somos personas en proceso de aprendizaje continuado. Lo importante es incentivar en nuestro interior la llama del perfeccionamiento personal y profesional.
De nuestra dimensión física vamos a observar:
• Cansancio personal.
• Malestar personal.
De nuestra dimensión cognitiva vamos a observar:
• Prejuicios
• Mente ocupada en otros pensamientos
De nuestra dimensión emocional vamos a observar:
• ¿Qué emoción o sentimiento invade mi persona ahora?
• ¿Qué sentimientos me está produciendo este paciente-cliente ahora?
• ¿Qué sensación estoy experimentando con respecto a lo que me comunica?
• ¿Me estoy contagiando de sus propias emociones?
• ¿Qué reacción tengo con el paciente-cliente?
Retazos de un diario personal de auto-observación
Un día cualquiera, de un año cualquiera en la consulta de ortopedia:
“…Cuando la he visto entrar por la puerta de la ortopedia todo mi cuerpo se ha puesto en guardia. Pensamiento de “otra vez está aquí, qué pesada ¿Qué querrá esta vez? “no me apetece atenderla, me va a entretener con la faena que tengo”.Sentimiento de impotencia “estoy sola. Nadie más la puede atender.
Tengo dos opciones: alimentar y mantener mi actitud personal, o bien centrarme en mi posición profesional.
Le pido que espere un momento en la salita de espera, para tener el tiempo necesario para darme cuenta de mi actitud y reconvertir mis pensamientos y emociones hacia una respuesta profesional. Me aíslo en el baño unos segundos. Me mojo las manos y las muñecas con agua fría, hago un par de respiraciones profundas y bebo un poco de agua.
Ya estoy centrada en mi misma, preparada para actuar en vez de reaccionar. Desde esta actitud puedo poner en marcha el proceso de empatía y aceptación incondicional con ella. La escucho atentamente. Controlo mis facciones de la cara y controlo la modulación de mi voz. Me propongo atender a esta clienta como si fuese la primera vez que viene. Me doy la oportunidad de volver a empezar con ella y mirarla de una manera nueva.
Finalizada la visita, siento la tensión en mi cuerpo del esfuerzo de control realizado. Vuelvo al baño para sentir el agua correr en mis manos. En esta ocasión, me preparo una infusión caliente, sabiendo que va a calmar mi estado nervioso generado por el propio estrés de control. Y como algo de chocolate o azúcar. El agua caliente y el dulce tiene efectos sedantes en el cerebro y el cuerpo. Y así, me aseguro de que voy a estar preparada para atender a la siguiente persona desde la calma, evitando contagiar la próxima visita con los sentimientos de estrés generados de la anterior.”
Publicado en Artículos de Ortopedia #7 – 2º trimestre 2015
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