De Tienda a Consulta
Adela Miguel Carmona
Técnico Superior en Ortoprotésica. Licenciada en Pedagogía Terapéutica
Máster en Terapia Integral y Relación de Ayuda
Hoy quiero compartir con vosotros una experiencia práctica de relación de ayuda en la consulta de ortopedia. He esquematizado el proceso de atención al cliente desde las fases de la relación de ayuda. Si tomamos como referencia este esquema y lo utilizamos en cada ocasión, con cada cliente en la consulta, nuestra atención se irá agudizando con la práctica.
Situación
Pilar, señora de 45 años quiere comprar una silla de ruedas para su madre, Carmen, de 80 años. Pilar viene sola a la ortopedia.
Fase de la Relación de Ayuda: ACOGIDA (a Pilar)
Recibo a Pilar en la ortopedia. La invito a expresar su necesidad, el motivo de la visita. Pilar explica que viene a informarse de diferentes modelos de sillas de ruedas y sus precios. Quiere una silla de ruedas para su madre, una silla ligera de peso. La invito a que me explique el problema de su madre: Carmen vive en casa, con ella y desde hace dos años no quiere salir a la calle porque siente que está torpe para andar. Por casa, al ser un espacio pequeño, llano y de trayectos cortos, se defiende en la deambulación. Por la calle le da miedo caerse. Pilar piensa que una silla de ruedas es una buena solución para que Carmen salga a la calle a dar un paseo con sus hijas. Pilar está muy preocupada por su madre. Cree que está “desperdiciando” el tiempo consumiéndose en casa.
Le pregunto a Pilar si ha hablado de esta solución con su madre. Es importante conocer la predisposición de Carmen ante el uso de la silla de ruedas. Pilar responde que, alguna vez, cuando lo han comentado por encima Carmen ha mostrado desagrado.
Le explico a Pilar que llevarse en ese momento la silla de ruedas puede ser vivido como una imposición para Carmen y quien puede expresar un rechazo ante la silla, que no va a favorecer el objetivo de Pilar, así como tampoco va a favorecer a Carmen. Es importante respetar la decisión de Carmen.
Acordamos con Pilar que en una tarde de la semana yo pasaría a visitar a Carmen al domicilio, con el catálogo de las sillas de ruedas. Pilar informaría a la madre del día y la hora de mi visita.
Acogida a Carmen
En el domicilio, Carmen está sentada en su butaca habitual, situada en el salón de su casa. Yo me siento en el sofá de enfrente, a la misma altura que Carmen. La reacción de Carmen al verme y saber el motivo de mi visita es empezar a llorar. Pido a las hijas que me dejen sola con ella para poder hablar con tranquilidad y evitar que Carmen se sienta coaccionada por sus hijas a la hora de expresar sus necesidades.
Fase de la Relación de Ayuda: VALORACION INTEGRAL
a. Realidad física
Carmen presenta:
○ Diabetes
○ Sobrepeso
○ Poco equilibrio en la deambulación
○ Poca fuerza en extremidades inferiores
○ Mantiene todas sus funciones autónomas
○ Desplazamientos cortos por la casa. Camina pasos cortos y lentos
b. Realidad emocional
Expresa tristeza porque sus hijas se enfadan si no las complace. Expresión verbal y llanto de la emoción.
Se disculpa por llorar. Admite que le resulta fácil llorar, tanto por los sucesos desagradables como por los agradables.
La situación de desequilibrio corporal en las piernas la lleva a sentir inseguridad y por ello decide quedarse en casa y no salir a la calle. En su casa se siente segura, es un espacio que controla. No ve ningún problema en no salir de casa. No muestra interés en salir a la calle, ni incluso para comprar las cositas para su hobbie: ganchillo. Pasa el poder a su hija en la compra de los utensilios para esta actividad.
Las actividades extraescolares de sus nietas, a quienes adora, no son motivación suficiente para comprometerse a salir a la calle.
c. Realidad cognitiva
Carmen cree que si usa la silla de ruedas va a recibir un trato de desdén de la gente del barrio.
Cree que la gente del barrio se apartará de ella y la dejará de lado si sale a la calle en la silla de ruedas.
Cree que si usa la silla de ruedas se convertirá en una persona inválida.
Cree que no va a poder entrar en ningún establecimiento con la silla de ruedas.
Asocia el uso de la silla de ruedas con la muerte: durante la etapa final de la enfermedad de su marido, éste utilizó una silla de ruedas hasta su muerte.
Carmen se relaciona con la silla de ruedas desde la perspectiva de: final, muerte, invalidez, nulidad, acatamiento de las órdenes de sus hijas.
Fase de la Relación de Ayuda: CONFRONTACION
Mi intervención está dirigida para que Carmen:
○ Tome conciencia de que en esta visita no es necesario que tome una decisión con respecto a la silla de ruedas. Sólo es recibir información.
○ Tome conciencia de que sus hijas están preocupadas y quieren su bienestar.
○ Tome conciencia de que la silla de ruedas le aporta mejora en su autonomía personal: disfrutar de escoger sus ganchillos y ver a sus nietas en los bailes de fin de curso.
○ Actúo para que las hijas de Carmen, Pilar y su hermana tomen conciencia de que la decisión de la madre debe ser respetada y que la función de buscar información es la que les corresponde, pero no la decisión de comprar.
Fase de la Relación de Ayuda: ACCION
Acuerdo con Carmen tener una silla de ruedas de alquiler durante el próximo fin de semana para que la pruebe y pueda experimentar cómo se siente. La podrá utilizar con sus hijas. Si se siente cómoda y la acepta entonces ya comprará una nueva.
Seguimiento: pasados unos días, Carmen acepta salir a la calle con la silla de ruedas. Compran una nueva silla de ruedas.
De este proceso me interesa remarcar la relación que el paciente establece con el producto ortopédico. Qué asociaciones hace con el producto y su vivencia, qué significado le otorga.
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